Foco: Cliente Interno

Qualquer organização para se tornar competitiva vai necessitar valorizar os seus clientes internos que são os diretores, gerentes, chefes ou colegas de trabalho. São as pessoas a quem são direcionados os serviços ou que recebem algum tipo de produto ou serviço, necessário para a realização do trabalho operacional da empresa. O relacionamento entre os clientes internos está ligado diretamente às relações interpessoais.

Para os funcionários, devem ser aplicadas as mesmas regras de conduta adotadas para com o cliente externo. As relações entre os colegas são muito mais próximas do que com os clientes, portanto é muito importante conhecer os colegas e adotar condutas e comportamentos para melhorar a adaptação e a convivência entre todos.

Então, quanto melhor houver a compreensão entre os que trabalham juntos, melhor pode-se saber que atitudes adotar para tornar o relacionamento mais saudável e amigável. É necessário ressaltar que os colegas são pessoas diferentes entre si e devem ser tratadas de acordo com as suas individualidades. É importante lembrar que todos têm anseio de reconhecimento e que estes podem ser semelhantes.

Outro aspecto a ser considerado é que a convivência interna se reflete definitivamente nas relações com o cliente externo. Onde já conflitos e relações competitivas, a produtividade, o atendimento à clientela e o ambiente de trabalho jamais poderão ser satisfatórios.

E como se pode criar um clima amistoso?

*Fale com as pessoas – Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando se precisa mais de sorrisos amáveis.

*Sorria para as pessoas – Lembre-se que se usam 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir.

*Chame as pessoas pelo nome – A música mais suave para muitos ainda é ouvir o próprio nome.

*Seja amigo e prestativo – Se você quiser ter amigos, seja amigo.

*Seja cordial – Fale e haja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faça-o com todo prazer. Interesse sinceramente pelos outros – Lembre-se que se sabe o que se sabe, porém não se sabe o que os outros sabem.

*Seja sinceramente interessado pelos outros.

*Seja generoso em elogiar, cauteloso em criticar – Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.

*Saiba considerar os sentimentos dos outros – Existem três lados em uma controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo.

*Preocupe-se com a opinião dos outros – Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.

*Procure apresentar um excelente serviço – O que realmente vale na vida é aquilo que fazemos para os outros.

Na verdade, da mesma forma que os clientes buscam satisfação e prazer na aquisição de um produto ou serviço, os funcionários também necessitam de um estado de satisfação superior, capaz de comprometê-los com os objetivos da organização. Os funcionários que superam as expectativas dos clientes agregam um valor adicional às vendas e à imagem da empresa, influenciando decisivamente nos estímulos futuros que decidirão novas compras. Assim, ações eficazes de marketing dirigidas ao público interno têm o poder de comprometer os funcionários com a marca, os tornando leais com a estratégia da empresa, fiéis com seus valores e satisfeitos com o trabalho que desempenha. Reconhecer o funcionário como sendo o primeiro cliente da organização, desperta nele o sentimento de ser parte fundamental na realização dos objetivos da empresa, aumentando sua valorização pessoal e profissional. Sentimentos desta natureza fazem com que as ações dos funcionários sejam sempre orientadas em benefício do cliente externo.

E é nesse contexto que o marketing deve ser entendido, ou seja, como um valor intrínseco e presente em todas as atividades organizacionais, interna e externamente. Pessoas guardam sentimentos e ressentimentos. Não esquecem tão facilmente aquela bronca, aquele desaforo ou injustiça a que foram submetidos. Portanto, tenha cuidado ao repreender alguém e principalmente cuide de seu tom de voz e com as palavras que profere. Pergunte, questione e peça sugestões. As pessoas quando se sentem peças importantes de algo tendem a ajudar. E não esqueça, esta ajuda vem de graça, a maioria quer apenas se sentir parte da construção de algo. Cuidado com o excesso de sinceridade. Muitos têm o chamado pavio curto e explodem com facilidade. Após a raiva passar voltam a conversar com as pessoas atingidas como se nada houvesse acontecido. Cuidado, as pessoas são diferentes dos cães que após levarem um chute voltam a abanar o rabo como se nada houvesse ocorrido.

Tenha um meio organizado de comunicar tudo o que acontece na empresa. Se você não tem tempo ou hábito, delegue a função à outra pessoa que possa realizar afinal todos os dias existem novidades e seus colaboradores quanto mais informados melhor poderão responder aos desafios do dia a dia. E, por fim, faça uma pesquisa de satisfação do cliente interno, pois a empresa precisa saber o quanto um ambiente de trabalho sadio ajuda na melhoria da qualidade de vida de todos que trabalham aqui, além de ser uma forte aliada na perpetuação da organização. Parte da atividade da liderança é prover tal ambiente. Esta pesquisa é muito importante para o presente e futuro da organização, por isto contamos com a sua colaboração.

Antes de tudo, é preciso lembrar que a nossa realização plena é feita de coisas pequenas e simples. Ações aparentemente insignificantes são capazes de tornar qualquer lugar prazeroso de se estar. Cumprimentar os colegas de trabalho com um sorriso pela manhã, pode lhe render belos sorrisos e simpatia de volta. Demonstrar gratidão a quem lhe ajudou naquele relatório que parecia interminável, oferecer auxilio ao colega quando sobrar um tempinho até mesmo como retribuição, aproveitar a hora do almoço e do cafezinho para demonstrar interesse em conhecer a história das pessoas que trabalham ao seu lado, estreitando assim alguns laços afetivos, são exemplos de algumas ações de custo zero, mas de grande valor, capazes de gerar resultados imensuráveis no ambiente de trabalho. Algumas atitudes, por mais que pareçam o contrário, são mais benéficas para quem praticou a ação do que para quem recebeu. Ser gentil é uma delas. Quando somos hostilizados por chefes ou colegas de trabalho, a primeira reação, geralmente, é a raiva e a distância. Tente praticar algo diferente, como um agradecimento por um gesto simples e pequeno praticado por essa pessoa que o tratou de forma não muito amigável. Com o passar do tempo, com certeza o ambiente de trabalho se tornará mais agradável, assim como a convivência com a pessoa em questão.

As coisas boas da nossa vida são julgamentos únicos e exclusivos nossos. Só nós mesmos podemos saber o que ou quem nos faz bem. Por isso, para que tanto o retorno ao trabalho quanto o cotidiano corporativo sejam agradáveis e acrescentem a sua vida, é de fundamental importância que, antes de qualquer coisa, você identifique quais são as suas coisas boas que você efetivamente valoriza. Se atingir os resultados estabelecidos, não tema em demonstrar alegria. Comemore as metas alcançadas, as parcerias fechadas, as reuniões produtivas. Aprenda a comemorar as grandes conquistas e as pequenas também, perceba o que te deixa contente, liste as coisas boas do seu trabalho, e busque agir sempre em favor desses momentos preciosos.

Portanto lembre-se: os pequenos gestos nos mostram que não precisamos de recursos materiais ou grandes mudanças, mas de um comprometimento com a sua auto-realizarão em todos os ambientes onde nos relacionamos. Você passa a maior parte da sua vida no ambiente de trabalho, então ele precisa ser agradável e você precisa se sentir bem. É possível viver as coisas boas da vida também no trabalho! A qualidade no ambiente corporativo é apenas um dos muitos fatores a serem explorados e melhorados nessa bela e instigante jornada, as quais chamaram de vida.